المدار بعد دخول Fusion أو EPM Cloud مرحلة التشغيل الفعلي، يغادر شريك التطبيق عادة ويصبح فريقكم مالكاً لمنصة لم يبدأ تشغيلها إلا للتو. وإذا تعطل إقفال فريق المالية بسبب تحديث لم يُختبر، فالمشكلة فجوة في الدعم لا سوء توقيت.
يسد الدعم هذه الفجوة بفريق يفهم تهيئتكم المحددة وتكاملاتكم وتقويم إقفالكم، بدلاً من مكتب مساندة يكتفي بتسجيل التذاكر لدى Oracle.
إدارة التحديثات الربع سنوية
تطبق Oracle التحديثات على بيئة اختبار أولاً، وفق جدول معلن. ويتمثل العمل في اختبار عملياتكم الحرجة على تلك البيئة: حسابات الرواتب، وإصدار الفواتير الإلكترونية وفق متطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA)، وتنسيقات ملفات البنوك، والتقارير والتكاملات المخصصة. وبذلك تُكتشف الأعطال التي يسببها التحديث قبل وصوله إلى الإنتاج. أما المنشآت التي تتخطى هذه الخطوة فتكتشف المشكلات غالباً أثناء تشغيل رواتب فعلي أو عند موعد تقديم إقرار.
الدعم التشغيلي اليومي
إضافة إلى التحديثات، يغطي الدعم ما يحتاجه فريق المالية يومياً. ويشمل ذلك إضافة كيان قانوني أو مركز تكلفة، وتعديل تسلسل الاعتماد بعد إعادة التنظيم، وبناء تقرير جديد، وتقصي سبب عدم ترحيل معاملة، وحل إخفاقات التكامل مع البنوك أو الهيئة. وكثير من هذه الطلبات مسألة تهيئة لا عيب في المنتج. ولذلك يفيد الدعم من فريق يعرف تفاصيل تنفيذ نظامكم أكثر من تصعيد كل شيء إلى Oracle.
متابعة المتطلبات السعودية
لا تتبع تغييرات الامتثال في المملكة دورة إصدار Oracle. فعندما تراجع الهيئة متطلبات الفوترة الإلكترونية، أو تعدل التأمينات الاجتماعية نسب الاشتراك، أو يغيّر بنك تنسيق ملف الدفع، يحتاج نظامكم إلى تحديث أياً كان موقعكم في تقويم التحديثات. وتُتابع هذه التغييرات وتُطبق استباقياً، دون انتظار إقرار فاشل يكشف الفجوة.
مثال افتراضي
لنفترض مجموعة في الرياض بدأت التشغيل الفعلي على Fusion Financials. يغيّر تحديث ربع سنوي سلوك أحد التقارير الضريبية. فإذا اختبر فريق الدعم التحديث في بيئة الاختبار أولاً، أمكن تعديل التهيئة قبل الإنتاج، ولا تظهر المشكلة عند موعد التقديم.
نماذج الدعم
يُبنى الدعم بحسب قدرات فريقكم الداخلي. تحتاج بعض المنشآت إلى خدمة مُدارة كاملة تغطي كل الإدارة والتغيير. ولدى منشآت أخرى فريق داخلي كفء، وتحتاج إلى دعم متخصص للتحديثات والتكاملات والتهيئات المعقدة. ويُتفق على النموذج بحسب الحاجة الفعلية، ويُراجع مع نمو قدرات فريقكم.
نقل المعرفة كهدف للدعم
أفضل نتيجة لعلاقة الدعم أن تقل الحاجة إليها. فتُوثَّق قرارات التهيئة، وتُعد أدلة تشغيل للمهام المتكررة، ويُدرَّب فريقكم على التغييرات التي يستطيع إجراءها بنفسه بأمان، فلا تحتاج إضافة مركز تكلفة أو تعديل قاعدة اعتماد إلى تذكرة دعم. وكثير من طلبات الدعم أعراض لعملية لم تُحدَّد جيداً، وهنا يأتي دور تصميم العمليات. أما المستخدمون الذين يطلبون مراراً صيغاً مختلفة من التقرير نفسه، فيحتاجون إلى تقارير تُبنى مرة واحدة بالشكل الصحيح وتُتاح بالخدمة الذاتية.
مستويات الخدمة بحسب أثر المشكلة
وقت الاستجابة وحده مقياس ضعيف. لذلك تُحدد مستويات الخدمة بحسب أثر المشكلة على العمل. فالمشكلة التي تمنع صرف الرواتب أو تقديم إقرار ضريبي تختلف أولويتها عن طلب تقرير جديد، وينبغي أن تعكس الاتفاقية هذا الفرق بدلاً من معاملة كل تذكرة بالأولوية نفسها.